Por qué se van los pacientes (cuatro condiciones no negociable del servicio)

En el entorno cada vez más competitivo de la atención médica, la retención de pacientes es uno de los desafíos más importantes que enfrentan los profesionales de la salud como tú.

Es decir, hoy en día, los pacientes tienen más opciones que nunca para atender hasta una simple gripa, por ello, su lealtad no puede darse por sentada. Por ello, para mantener una base de pacientes sólida, hoy no sólo basta con proporcionar atención de calidad; también es fundamental atender sus necesidades emocionales y  hasta logísticas. Cuando ciertos aspectos del servicio fallan, es probable que los pacientes busquen alternativas, y cuando lo hacen, a menudo no regresan.

Analicemos en detalle cuatro condiciones del servicio que son absolutamente no negociables y que, si no se cumples, puedes provocar la partida de tus pacientes.

1. Accesibilidad: La primera línea de defensa

Uno de los factores más críticos en la retención de pacientes es la accesibilidad del servicio. Esto no solo se refiere a la facilidad con la que un paciente pueda obtener una cita contigo, sino también a la rapidez con la que se responde a sus necesidades. Es decir, que abarque varios aspectos:

• Disponibilidad de citas:Que puedan acceder a tu atención médica en el momento en que lo necesitan. Los tiempos de espera prolongados para obtener una cita, especialmente en situaciones urgentes, puede llevar a la búsqueda de otro médico que si pueda ofrecerles una respuesta más rápida. Si un paciente siente que su salud no es tu prioridad, buscará atención en otro lugar.
• Facilidad de contacto: Además de la disponibilidad de citas, los pacientes esperan poder comunicarse con el consultorio de manera sencilla. Contactar a tu personal administrativo por teléfono o mensaje de manera fácil y rápida. La falta de respuesta o la dificultad para ponerse en contacto puede crear frustración y la percepción de que su atención no es una prioridad.
• Ubicación y horarios convenientes: La proximidad de tu consultorio y la flexibilidad de los horarios también son cruciales. Los pacientes valoran la conveniencia, y si el acceso a la atención es complicado debido a la ubicación o a horarios limitados, es probable que consideren opciones más accesibles.

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2. Empatía y Trato Humano: El corazón de la relación médico – paciente

El segundo pilar esencial es el trato humano y la empatía que los pacientes reciben durante su experiencia. El trato que reciben a menudo determina si se sentirán valorados y respetados, o si buscarán atención en otro lugar. Este aspecto abarca:

• Relación interpersonal: La relación entre tú y el paciente es fundamental. Un paciente que siente que su médico realmente se preocupa por su bienestar, que lo escucha y que toma en serio sus preocupaciones, es mucho más probable que permanezca leal. Por otro lado, un trato frío, que solo lo critique o sea distante puede llevar a que el paciente se sienta deshumanizado y, en última instancia, lo aleje.
• Atención personalizada: Los pacientes valoran la personalización de su atención. Quieren sentir que son más que un número de expediente y que estas interesado en ellos como personas. Un enfoque empático y centrado no solo mejora la satisfacción, sino que también fomenta una relación de confianza y lealtad a largo plazo.
• Actitud del personal administrativo: El personal que interactúa con los pacientes, desde la recepción hasta la enfermería, juega un papel crucial en la percepción del servicio. Un personal amable, empático y dispuesto a ayudar puede hacer una gran diferencia en la experiencia general del paciente. La falta de cortesía o una actitud indiferente son tan perjudiciales como una mala atención médica.

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3. Calidad Consistente del Cuidado: La base de la confianza

La calidad de la atención es, sin duda, el pilar sobre el cual se construye la relación entre tú y el paciente. Los pacientes esperan recibir un cuidado que sea seguro, efectivo y que siga las mejores prácticas médicas. La calidad de tu cuidado incluye:

• Diagnósticos precisos y tratamientos efectivos: Los pacientes confían en ti para recibir un diagnóstico correcto y un tratamiento que aborde eficazmente su problema de salud. Un diagnóstico erróneo o un tratamiento inadecuado puede no solo dañar la salud del paciente, sino también romper toda confianza.
• Seguimiento y continuidad del cuidado: Un componente clave de la calidad es el seguimiento que se proporciona después del tratamiento inicial. Los pacientes aprecian cuando sigues de cerca su progreso y ajustas el tratamiento según sea necesario. La falta de seguimiento puede hacer que el paciente sienta que tu atención no es integral o que no le estás prestando la atención necesaria.
• Actualización constante y tecnología: Los pacientes valoran a los médicos que se mantienen actualizados con las últimas tecnologías y prácticas médicas. El uso de equipos modernos y la implementación de técnicas avanzadas pueden ser un factor diferenciador que contribuya a la percepción de alta calidad en la atención.

4. Transparencia y Comunicación: El puente hacia la confianza

La comunicación clara y la transparencia son fundamentales para establecer y mantener la confianza de tus pacientes. Estos aspectos son esenciales en todos los niveles de la interacción:

• Explicación detallada del diagnóstico y tratamiento: Los pacientes desean comprender su situación médica, las opciones de tratamiento disponibles y los posibles resultados. Una explicación clara y detallada del diagnóstico y las opciones de tratamiento ayuda a los pacientes a sentirse empoderados y a tomar decisiones informadas sobre su salud.
• Transparencia en los costos: Los costos médicos pueden ser una fuente importante de estrés y preocupación para los pacientes. La falta de transparencia en la facturación y los costos asociados puede llevar a la desconfianza y al sentimiento de ser engañado. Proporciona información clara y detallada sobre tus costos desde el principio puede ayudarte a evitar sorpresas desagradables y a mantener su confianza.
• Comunicación continua y accesible: Los pacientes valoran la capacidad de poder comunicarse fácilmente contigo o el personal administrativo en caso de dudas o preocupaciones. Las respuestas rápidas y claras a sus preguntas refuerzan la sensación de que su salud es una prioridad.

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La importancia de cuidar los pilares del servicio

Para retener a los pacientes y fomentar una relación de largo plazo basada en la confianza y la satisfacción, es crucial que te enfoques en mantener estos cuatro pilares del servicio inquebrantables. Porque en un entorno donde las opciones son abundantes, ofrecer un servicio que cumpla con estas expectativas no solo es recomendable, sino esencial para el éxito a largo plazo de cualquier práctica médica. Al final, la retención de pacientes no se trata solo de proporcionar un buen servicio, sino de crear una experiencia que los pacientes no quieran dejar.